اقتصاد خليجي

أول دائرة حكومية في منطقة الشرق الأوسط وشمال افريقيا تحصل على شهادة الآيزو 10002

 

بين تقرير شكاوى العملاء الصادر عن جمارك دبي للربع السنوي الرابع من عام 2008، حصول تقدم كبير في مجال متابعة وحل شكاوى العملاء بلغت نسبته 100%. وبلغ معدل حل الشكوى الواحدة 2.8 يوم، وهو ما يسجل تقدما كبيرا مقارنة مع فترة السبعة أيام الموصى بها من قبل المجلس التنفيذي لحكومة دبي.

 وأوضح التقرير تلقي 38 شكوى خلال الربع الرابع من العام الماضي منها 12 شكوى حقيقية، و26 شكوى غير حقيقية بانخفاض بلغت نسبته 30% عن مثيلتها في الربع الثالث من نفس العام. {xtypo_rounded_left2} جمارك دبي تحقق تقدماً كبيراً بلغت نسبته 100% في مجال معالجة شكاوى العملاء  {/xtypo_rounded_left2}
وبين التقرير أن النسبة الأكبر من الشكاوى  غير الحقيقية، هي الشكاوى التي تخص جهات أخرى، إضافة إلى وجود نسبة عالية من الشكاوى التي تبين بعد التحقيق فيها أن الإجراءات المتخذة من قبل الدائرة كانت صحيحة.
كما لوحظ زيادة استخدام نظام الشكاوى الإلكترونية من قبل العملاء خلال الربع الرابع، وهو ما يدل على زيادة الوعي حول الشكاوى المتلقاه عن طريق الانترنت بسبب حملة التوعية التي قامت بها جمارك دبي نحو مستخدمي نظام مرسال2 من خلال رسائل البريد الإلكتروني التي أرسلت إليهم، وكذلك من خلال توزيع المنشورات الخاصة بنظام الشكاوى خلال اللقاءات التدريبية لنظام مرسال2.
ولاحظ التقرير توزع معظم الشكاوى الواردة ضمن قطاعي عمليات الشحن الجمركي وإدارة المتعاملين، وذلك بسبب طبيعة عمل هذين القطاعين وحجم العمل فيهما والتفاعل مع العملاء، إضافة إلى وجود نسبة من الشكاوى على قطاع التطوير الجمركي عبر إدارة تقنية المعلومات.
ودعا التقرير إلى مزيد من التفعيل لنظام الشكاوى لتحقيق مزيد من النجاح في خدمة العملاء، وحل مشاكلهم من خلال عقد ورشات عمل تدريبية لكافة مسؤولي الشكاوى حول أساليب تحليل الشكاوى وتحديد السبب الجذري Root Cause) Analysis ) لتطوير مهارتهم في مجال معالجة الشكاوى.
وأشار التقرير إلى تحضير دليل للتدقيق الخاص بنظام الشكاوى، تم تقديمه إلى المجلس التنفيذ لتبنيه وتعميمه على مستوى جميع دوائر حكومة دبي كمساهمة من جمارك دبي في دعم النظام على مستوى الإمارة.
وأوضح التقرير وجود تحسن مستمر منذ بداية العام في فعالية حل الشكاوى، مما يدل على الأثر الفعال لتطبيق نظام الآيزو 10002 في تحسين أداء نظام الشكاوى.
  وأكد السيد أحمد بن لاحج مدير إدارة العملاء في جمارك دبي على “حق العميل بالشكوى”، وتعهد “أن يتم التعامل مع الشكاوى وفقاً لأقصى درجات المهنية من خلال حرصنا على الحفاظ على مستوىً عالٍ من الجودة عند تقديم خدماتنا، وسعينا الدائم للريادة في تنفيذ المشاريع والخدمات المتميزة على المستويين المحلي والدولي وهو ما يتناسب مع خطة جمارك دبي الاستراتجية 2007 – 2011، التي تشير إلى اعتماد وتبادل أفضل الممارسات فيما يتعلق بإجراءات ونظم العمل وفقا لتوجيهات قيادتنا الرشيدة”.
   ويجدر بالذكر أن جمارك دبي كانت أول دائرة حكومية في منطقة الشرق الأوسط وشمال افريقيا تحصل على شهادة الايزو 10002 الخاصة بمعالجة شكاوى العملاء، وذلك في سياق سعيها المتواصل للتطوير والتحسين المستمر لتقديم أفضل الخدمات الممكنة لعملائها.
وستقوم جمارك دبي خلال الفترة القادمة بتكريم فريق العمل التابع لإدارة علاقات العملاء على الجهود الحثيثة التي بذلها لتحقيق جميع المتطلبات اللازمة للمواصفة، بالاعتماد على خبرات وجهود ذاتية، ونجاحه في التطبيق الفعال لهذه المتطلبات، والذي تأكد من خلال شركة لويدز (LLOYDS ) التي قامت بالتدقيق على النظام وأوصت بمنح الشهادة.

الوسوم

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

إغلاق

أنت تستخدم إضافة Adblock

برجاء دعمنا عن طريق تعطيل إضافة Adblock