اقتصاد خليجي

تخفيض معدل حل الشكوى إلى يوم ونصف إشادة عالمية بنظام إدارة شكاوى العملاء المطبق في جمارك دبي

تبنت شركة لويدز ريجستر العالمية (Lloyds)  تجربة جمارك دبي الرائدة في إدارة نظام شكاوى العملاء عن طريق تطبيق نظام الآيزو10002 بعرضها على موقعها الإلكتروني إلى جانب تجارب عمالقة الشركات مثل: جنرال موتورز للسيارات وبوينغ للطائرات وفيديكس للشحن بالإضافة لنشرها في بعض المجلات المتخصصة الصادرة في أوروبا والولايات المتحدة، وذلك لإتاحة الفرصة لأكبر عدد من المهتمين للاطلاع على هذه التجربة المتميزة، حيث تميزت الجمارك بحصولها على شهادة
 لآيزو10002:2004 لإدارة نظام شكاوى العملاء كأول دائرة حكومية في منطقة  الشرق الأوسط وشمال أفريقيا.
 
 والجدير بالذكر هو قيام الجمارك بتجديد هذه الشهادة للمرة الثانية على التوالي هذا العام دون الحصول على أية مخالفات أو نواقص سواء كانت رئيسية أوفرعية، إضافة للاستفادة من هذه الشهادة في تحسين نظام شكاوى العملاء وتحسين معدل أيام حل الشكوى من 7.4 أيام في الربع الأول 2008 إلى 1.5 يوم في الربع الأول والربع الثاني 2009، وحل جميع الشكاوى بنسبة 100% وتحقيق نسبة 100% رضا المشتكين عن حل الشكوى والقدرة على تسخير هذه الإنجازات في تحسين رضا وولاء العملاء .

وفي إطار سعيها المتواصل لتحسين الخدمات المقدمة لعملائها ولتحقيق أكبر فائدة مرجوة من النظام، قامت جمارك دبي بعمل حملة توعوية لعملائها بنظام الشكاوى، وذلك عن طريق توزيع بروشورات، ووضع لوحات إرشادية، والإعلان عن النظام من خلال الموقع الإلكتروني عن طريق رابط خاص بذلك، بالإضافة لعقد اجتماعات مركزة مع العملاء والقيام بشرح النظام وأخذ آرائهم حيال النظام، مما أدى إلى زيادة استخدام العملاء لنظام الشكاوى وزيادة ثقتهم به.


كما صرح السيد / أحمد محبوب مصبح – المدير التنفيذي لقطاع إدارة المتعاملين في جمارك دبي “إن جمارك دبي تعتبر واحدة من الدوائر الحكومية التي تلعب دورا رئيسا وحيويا في الحياة الاقتصادية على المستوى الإقليمي  بشكل عام وإمارة دبي بشكل خاص، ومن هنا فقد كان لا بد من الاهتمام والتركيز على المتعاملين، وسماع صوتهم والتعرف على شكاواهم، خاصة في ظل تعدد واختلاف طبيعة أعمال واحتياجات العملاء، ومن هنا نبعت فكرة التجربة الإدارية المتميزة عن طريق تطبيق نظام إداري جديد على المستوى العالمي يتعلق بنظام إدارة شكاوى العملاء (ISO 10002:2004) معترف به عالميا ومنسجم بشكل كلي مع المتطلبات الرئيسية للنظام المعمول به في المجلس التنفيذي لحكومة دبي”.

وأضاف قائلا “أنه قد تم إعداد النظام بجهود ذاتية داخلية 100% دون الاستعانة باستشاريين خارجيين، وقد ساهم نجاح التجربة في تبني مكتب رعاية المتعاملين التابع للمجلس التنفيذي لاقتراح تطبيق تجربة جمارك دبي في الحصول على شهادة الآيزو10002:20004 على مستوى دوائر حكومة دبي، على أن تكون جمارك دبي هي الجهة الاستشارية للمشروع”.

من جهته أكد السيد / محمد فرج عبدالله – مدير إدارة العملاء في جمارك دبي “أن جمارك دبي تدرك حق عملائها بالتقدم بالشكاوى، بل وترحب بالشكاوى كوسيلة للتغذية الراجعة ومدخلا لتطوير خدماتها، وهذا النظام يوجز مدى اهتمام الإدارة العليا بمعالجة الشكاوى بكفاءة وفعالية، كما سيسهم في تحسين رضا العملاء عن أداء جمارك دبي، مما سيؤدي دون شك لزيادة تنافسية دبي على المستوى الإقليمي، حيث تم إصدار ميثاق خدمة العملاء والذي يهدف إلى الالتزام بتحسين نوعية وجودة الخدمات التي يتم تقديمها للعملاء والذي يساهم في دعم وتعزيز أعمالهم ونشاطاتهم التجارية بشكل عام، ومما لا شك فيه أن النظام أعطى للمتعاملين فرصة حقيقية للتعبير عن شكاويهم بحرية كاملة”.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

إغلاق

أنت تستخدم إضافة Adblock

برجاء دعمنا عن طريق تعطيل إضافة Adblock